Звіт про проведення внутрішньої оцінки якості та моніторингу соціальних послуг у Броварському міському територіальному центрі соціального обслуговування ( надання соціальних послуг)

  

У  територіальному  центрі соціального обслуговування ( надання соціальних послуг ) функціонують  такі структурні підрозділи:

- відділення соціальної допомоги вдома;

- відділення стаціонарного догляду для постійного або тимчасового проживання ( на 10 ліжкомісць );

- відділення денного перебування;

- відділення організації надання адресної натуральної та грошової допомоги;

На  виконання  наказу Міністерства соціальної політики України від 27.12.2013 № 904 «Про затвердження Методичних  рекомендацій з проведення моніторингу та оцінки якості  соціальних послуг», наказу директора територіального центру від 01листопада 2018року №171-А «Про організацію і проведення внутрішнього моніторингу та оцінки якості соціальних послуг у територіальному центрі»  була розпочата робота  з проведення внутрішньої оцінки якості (далі оцінка) та моніторинг соціальних послуг. Робота проводилась  в період з 01листопада по 26 листопада 2018 року.

Для забезпечення даного напряму роботи було здійснено наступні заходи:

- призначено відповідальним за організацію і проведення оцінки якості соціальних послуг, розроблення анкет, опитувальників для вивчення рівня задоволення отримувачів соціальних послуг, їх заповнення  та аналізу - заступника директора територіального центру Жеребцову Л.В.;

- затверджено склад комісії з моніторингу та оцінки якості соціальних послуг  до складу якої включені працівники  територіального центру, отримувачі  соціальних послуг, загалом 7 осіб;

- директором затверджено  план та графік проведення внутрішньої оцінки якості  соціальної послуги догляду вдома, послуги денного догляду,  послуги стаціонарного догляду та надання адресної натуральної та грошової допомоги;

- розроблені анкети та опитувальники;

Внутрішньому моніторингу  та оцінці підлягають:

- дотримання вимог встановлених у Державному стандарті догляду  вдома , який затверджений  наказом Мінсоцполітики  від 13.11.2013 № 760;

- дотримання вимог встановлених у Державному  стандарті денного догляду, який затверджений  наказом  Мінсоцполітики від 30.07.2013р. №452;

- дотримання вимог Державного стандарту стаціонарного догляду  за особами, які втратили здатність до самообслуговування чи не набули такої здатності, який затверджений наказом Мінсоцполітики від 29.02.2016 № 198;

- дотримання вимог наказу Мінсоцполітики від 27.12.2013р.№904 «Про затвердження методичних рекомендацій з проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг.

Одним із критеріїв  проведення оцінки якості надання соціальних послуг є самооцінювання працівників Територіального центру. За результатами анкетування, працівники територіального центру задоволені своєю роботою, готові працювати краще і підвищувати свій рівень кваліфікації.  Проблемним є питання оплати праці та часте психологічне навантаження, так як у Територіальному центрі обслуговуються люди із психічними розладами.

У відділенні стаціонарного догляду в 90% анкет відмічено «психологічна не сумісність із завідуючою відділення». Основною рекомендацією для можливості покращення надання послуг  згідно анкетування є відновлення стаціонарного телефонного зв’язку у Територіальному центрі.               

1. Для проведення внутрішньої оцінки якості надання  соціальної послуги  догляду вдома застосовувалися показники якості соціальної послуги догляду вдома, наведені  у додатку 4 Державного стандарту догляду вдома.

Для проведення оцінки якості використовувалися такі методи оцінки: опитування шляхом відвідування підопічних вдома з метою отримання  відгуків стосовно організації послуги догляду вдома, співбесіди, телефонне опитування, аналіз звернень. В опитуванні взяли участь 150 отримувачів  соціальної послуги догляду  вдома. Проаналізовано характер  звернень, які реєструються у журналі обліку особистого прийому громадян. За  період проведення оцінки зареєстровано 2 усні скарги.

Оцінка якості соціальних послуг визначається  із застосуванням шкали оцінки якісних  та кількісних показників якості надання соціальних послуг.

Адресність та індивідуальний підхід: згідно звернень громадян  визначено індивідуальні потреби  у  соціальних послугах .  Особові справи підопічних (150 осіб)  містять карти визначення індивідуальних потреб,  індивідуальні плани надання соціальної послуги догляду вдома, забезпечено повторний  перегляд  97 індивідуальних планів.

Результативність: згідно проведеного опитування, в тому числі і телефонного,  96%опитаних підопічних задоволені соціальною послугою догляду вдома, що відображається покращенням емоційного, психологічного, фізичного стану отримувачів соціальної послуги, позитивними змінами у стані  отримувача  соціальної послуги у процесі її надання порівняно з періодом, коли соціальна послуга догляду вдома не надавалась. 4,6% опитаних задоволені не в повній мірі, усні скарги стосовно недотримання графіка відвідувань соціальним робітником та непорозуміння між підопічним та соціальним робітником, які були вирішені терміново. Письмових скарг  із сторони підопічних не було.

Відповідальних працівників заохочено премією згідно Положення  про преміювання працівників Броварського міського територіального центру соціального обслуговування.

Своєчасність:  рішення про надання соціальної послуги догляду вдома чи відмову у її наданні приймається протягом  14 календарних  днів з моменту звернення (подачі заяви) отримувача соціальної послуги або його законного представника з урахуванням ступеня індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги.

Результати визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги є підставою для складання/перегляду індивідуального плану (протягом 5 календарних днів з дати  дня звернення) та укладання договору про надання  соціальної послуги догляду вдома.

Через 30 днів з дня початку надання соціальної послуги догляду вдома соціальним працівником проводиться повторне визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги з метою коригування індивідуального плану (за потреби).

Надалі повторне визначення індивідуальних потреб  отримувача  соціальної послуги  вдома здійснюється  один раз на півроку.

Протягом 5 днів з дня прийняття рішення про надання соціальної послуги  догляду вдома укладається договір про її надання, який підписується у двохсторонньому порядку. Строки  та терміни надання соціальної послуги відповідають зазначеним у договорі.

Доступність та відкритість: розташування відділення соціальної допомоги вдома є вдалим, приміщення  знаходиться в центрі міста із зручним транспортним сполученням.  Кабінети відділення  знаходяться на першому поверсі двоповерхової будівлі, що є безумовно позитивом для відвідувачів. При вході є пандус, що  є необхідним для осіб з обмеженими фізичними можливостями. Вздовж коридору оформлені стенди з інформацією про порядок надання, умови та зміст соціальної послуги, містяться копії буклетів та порядок подання і розгляду скарг, графік прийому громадян, пам’ятка про Державний стандарт догляду вдома, картка догляду вдома.

Повага до гідності отримувача соціальної послуги: під час проведення внутрішнього моніторингу та згідно проведених опитувань, в т.ч. і по телефону, отримувачі соціальної послуги догляду вдома  задоволені роботою соціальних робітників.

Працівники територіального центру ввічливо та коректно ставляться до громадян під час здійснення своїх посадових обов’язків,  зберігають в  таємниці конфіденційну інформацію, отриману у процесі виконання службових обов’язків (п 2.3 Договору про надання соціальних послуг). Випадків порушення договору не виявлено.

Професійність: Штатний розпис сформовано відповідно до   законодавства з урахуванням спеціалізації.

Посадові інструкції затверджені згідно Довідника кваліфікаційних характеристик професій працівників «Випуск 80» «Соціальні послуги».

Всі працівники відділення соціальної допомоги вдома  ознайомлені з посадовими інструкціями та з правилами внутрішнього  трудового розпорядку для працівників територіального центру соціального обслуговування.                          

В особових справах працівників містяться документи працівників про освіту державного зразка.

Щовівторка проводяться оперативні наради, на яких проходить ознайомлення з питань законодавства у сфері надання соціальних послуг. Розроблений графік проведення навчання та семінарів для соціальних робітників, підвищення кваліфікації та   проведення атестації соціальних працівників.

Всі соціальні робітники, які надають соціальну послугу догляду вдома забезпечені канцтоварами,  господарськими сумками та засобами захисту ( рукавицями), проїзними квитками.

При проведенні внутрішньої  оцінки якості надання соціальної послуги догляду вдома застосовувались кількісні   показники соціальної послуги догляду вдома.

Від отримувачів соціальних послуг було 2  усні скарги . Всі звернення про отримання соціальної послуги догляду вдома задоволені.

Працівники відділення соціальної допомоги вдома територіального центру не проходили підвищення кваліфікації у 2018 році, атестація соціальних працівників проведена  у 2015році, а атестація робочих місць соціальних робітників у 2017 році, проводяться наради та семінари з питань законодавства у сфері надання соціальних послуг.

Моніторинг якості надання соціальної послуги догляду вдома здійснюється  один раз на рік згідно графіка моніторингу якості надання соціальних послуг.

Внутрішня оцінка якості надання соціальної послуги догляду вдома  визначалася із  застосуванням шкали оцінки  якісних та кількісних показників якості надання соціальних послуг ( узагальнювались статуси, які переважали ).

Показники якісні

Від 80% до 100%  (добре)

Від 51% до 79%

(задовільно)

Від 0% до 50%

(незадовільно)

 Адресність та

індивідуальний підхід

«Добре»

-

-

Результативність

«добре»

-

-

Своєчасність

«добре»

-

-

Доступність

«добре»

-

-

Повага до гідності

отримувача соціальної

послуги

 

«добре»

-

-

Професійність

«добре»

-

-

 

Показники кількісні

 

Від 0% до 50%

Від 51% до 79%

Від 80% до

100%

Кількість скарг та

результат їх розгляду3%

-

-

«добре»

(від0%до20%)

Кількість задоволених

звернень про отримання

соціальної послуги

догляду вдома

-

-

«добре»

Кількість працівників, які мають фахову освіту

-

-

«добре»

Кількість соціальних

працівників, які

пройшли атестацію

-

«задовільно»

-

Періодичність

проведення моніторингу

та оцінки якості 

-

-

«добре»

Оцінка якості соціальних послуг в цілому

Узагальнений статус

Рекомендації по роботі із суб’єктом, що надає соціальну послугу

 

«добре»

Продовжувати роботу із суб’єктом

«задовільно»

-

«незадовільно»

-

        

Згідно шкали оцінки  якісних та кількісних показників соціальної послуги догляду вдома показники відповідають  встановленому рівню – «Добре».

 

2. Для проведення внутрішньої оцінки якості надання   послуги денного догляду  застосовувалися  показники якості  послуги денного догляду,  наведені у додатку 4 Державного стандарту денного догляду.

Використовувалися такі методи оцінки: опитування  клієнтів відділення денного перебування  з метою отримання  відгуків стосовно організації послуги, бесіди, аналіз звернень, спостереження за наданням послуг. В опитуванні взяли участь 75 отримувачів   послуги денного догляду. Проаналізовано характер  звернень, які реєструються у журналі обліку особистого прийому громадян. За  2018 рік була 1 письмова скарга, а також 1 усна у період проведення оцінки якості.

Оцінка якості соціальних послуг визначається  із застосуванням шкали оцінки якісних  та кількісних показників якості надання соціальних послуг.

Адресність та індивідуальний підхід: згідно звернень громадян  визначено індивідуальні потреби  у  соціальних послугах. Особові справи 75 осіб опитаних ( 100%)  містять  карти визначення потреб, індивідуальні плани надання  послуги денного перебування,  що відповідає визначеним  індивідуальним потребам отримувачів соціальної послуги.   

Результативність: згідно проведеного опитування,  97% опитаних підопічних задоволені  послугою, що відображається покращенням емоційного, психологічного, фізичного стану отримувачів  послуги, позитивними змінами у стані  отримувача   послуги у процесі її надання порівняно з періодом, коли  послуга денного догляду  не надавалась. Було 2 скарги(3%)  із сторони підопічних. Відповідальні працівники заохочені премією згідно Положення  про преміювання працівників територіального центру соціального обслуговування.

Своєчасність:  рішення про надання  послуги денного догляду чи відмову у її наданні приймається протягом 14 календарних  днів з моменту звернення (подачі заяви) отримувача соціальної послуги або його законного  представника з урахуванням ступеня індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги та складання індивідуального плану.

Через 30 днів з дня початку надання послуги  проводиться повторне визначення індивідуальних потреб   отримувача соціальної послуги (за потреби) з метою коригування індивідуального плану.

Надалі повторне визначення індивідуальних потреб  отримувача   послуги   здійснюється  раз на пів року.

Протягом 5 днів з дня прийняття рішення про надання послуги денного догляду укладається договір про її надання, який підписується у двохсторонньому порядку. Строки  та терміни надання соціальної послуги відповідають зазначеним у договорі.

Доступність та відкритість: розташування відділення денного перебування є  вдалим, воно знаходиться в центрі міста із зручним транспортним сполученням. Кабінети відділення знаходяться на першому поверсі двоповерхової будівлі. Вздовж коридору оформлені стенди з інформацією про порядок надання, умови та зміст соціальної послуги, містяться копії буклетів та порядок подання і розгляду скарг, графік прийому громадян, пам’ятка про Державний стандарт денного догляду. На всіх дверях розташовані таблички з написом  назви кабінету/посадової особи та графіки прийому.

Заняття клубу дозвілля «Золота пора», заняття з лікувальної фізкультури  проходять у великій просторій вітальні згідно графіку. Щоденні гарячі обіди організовані та надаються у їдальні.  Всі приміщення відділення знаходяться на першому поверсі, що є зручним та доступним для отримувачів послуг, також є пандус у коридорі.

Повага до гідності отримувача соціальної послуги: під час проведених опитувань, в т.ч. і по телефону, отримувачі  послуги денного догляду  задоволені роботою організаторів культурно- дозвіллєвої діяльності, наданням послуг медсестри, масажиста, смачними обідами. Працівники відділення денного перебування ввічливо та коректно ставляться до громадян під час здійснення своїх посадових обов’язків,  зберігають в  таємниці конфіденційну інформацію, отриману у процесі виконання службових обов’язків ( п 2.3 Договору про надання соціальних послуг). Випадків порушення договору не виявлено.

Професійність: Штатний розпис сформовано відповідно до   законодавства з урахуванням спеціалізації, але не в повному обсязі – 3 вакансії.

Посадові інструкції затверджені згідно Довідника кваліфікаційних характеристик професій працівників «Випуск 80» «Соціальні послуги»

В особовій справі працівників містяться документи працівників про освіту державного зразка.

Всі працівники відділення денного перебування ознайомлені з посадовими інструкціями та  правилами внутрішнього  трудового розпорядку для працівників територіального центру соціального обслуговування.                         

Щороку надавачі соціальних послуг проходять медогляд згідно вимог Броварського районного відділу лабораторних досліджень.  Проводяться оперативні наради,  на яких проходять ознайомлення з питань законодавства у сфері надання соціальних послуг.  

При проведенні внутрішньої  оцінки якості надання  послуги денного догляду застосовувались кількісні   показники  послуги .

Від отримувачів соціальних послуг надійшло  2 подяки у письмовому вигляді, 2 скарги (1 усна, 1 письмова).

Всі звернення про отримання послуги денного догляду  задоволені 100%.

Медична сестра проходила підвищення кваліфікації у 2018 році, у 2017 році проведена атестація робочих місць кухонного та підсобного робітників.

Всі працівники мають фахову освіту.

Моніторинг якості надання  послуги денного догляду  здійснюється  один раз на рік,  графіка моніторингу якості надання соціальних послуг немає.

Внутрішня оцінка якості надання  послуги денного догляду визначалася із  застосуванням шкали оцінки  якісних та кількісних показників якості надання соціальних послуг ( узагальнювались статуси, які переважали ).

Показники якісні

Від 80% до 100% ( (добре)

Від 51% до 79%

(задовільно)

Від 0% до 50%

(незадовільно)

 Адресність та

індивідуальний підхід

«добре»

-

-

Результативність

«добре»

-

-

Своєчасність

«добре»

-

-

Доступність

«добре»

-

-

Повага до гідності

отримувача соціальної

послуги

 

«добре»

-

-

Професійність

«добре»

-

-

 

Показники кількісні

 

Від 0% до 50%

Від 51% до 79%

Від 80% до

100%

Кількість скарг та

результат їх розгляду 2,67%

-

-

«добре»

від 0%до20%

Кількість задоволених

звернень про отримання

послуги денного догляду

-

-

«добре»

Кількість працівників,

які мають фахову освіту

-

 

«добре»

Кількість соціальних

працівників, які

пройшли атестацію

-

-

«добре»

Моніторинг та оцінка

якості проводиться щороку

-

«задовільно»

-

 

Оцінка якості соціальних послуг в цілому

Узагальнений статус

Рекомендації по роботі із суб’єктом, що надає соціальну послугу

 

«добре»

Продовжувати роботу із суб’єктом

«задовільно»

-

«незадовільно»

-

        

Згідно шкали оцінки  якісних та кількісних показників послуги денного перебування відповідають  встановленому рівню – «Добре».

Відділення забезпечене на належному рівні всім необхідним для роботи, приміщення, в якому розміщене відділення денного перебування має вітальню, бібліотеку, їдальню, кухню,  кабінет масажу зі спеціальним столом, медичний кабінет із закупленими медпрепаратами, кімнату гігієни, кабінет завідуючої та соціального працівника. Приміщення обладнане пандусом та кнопкою виклику  на вулиці та у коридорі  для осіб з  обмеженими можливостями.

 

3.Для проведення внутрішньої оцінки якості надання  соціальної послуги  стаціонарного догляду застосовувалися показники якості соціальної послуги стаціонарного догляду, наведені  у додатку 4 Державного стандарту стаціонарного догляду за особами, які втратили здатність до самообслуговування чи не набули такої здатності.

Територіальний центр використовував такі методи оцінки: опитування шляхом відвідування проживаючих у відділенні стаціонарного догляду з метою отримання  відгуків стосовно організації послуги стаціонарного догляду, бесіди, анкетування. В опитуванні взяли  участь 7  отримувачів  послуги (100%) . За  період проведення оцінки  звернень та скарг не зареєстровано.

Оцінка якості соціальних послуг визначається  із застосуванням шкали оцінки якісних  та кількісних показників якості надання соціальних послуг.

Адресність та індивідуальний підхід: згідно звернень громадян  визначено індивідуальні потреби  у  соціальних послугах, карти визначення індивідуальних потреб недооформлені і не підписані. Особові справи підопічних не   містять  індивідуальні плани надання соціальної послуги стаціонарного догляду. У всіх особових справах є арматурні картки.

Результативність: згідно проведеного опитування 100% опитаних підопічних задоволені соціальною послугою стаціонарного догляду, що відображається покращенням емоційного, психологічного, фізичного стану отримувачів соціальної послуги, позитивними змінами у стані  отримувача  соціальної послуги у процесі її надання порівняно з періодом, коли соціальна послуга стаціонарного догляду  не надавалась. Письмових скарг із сторони підопічних не було. Відповідальних працівників заохочено премією згідно Положення  про преміювання працівників територіального центру соціального обслуговування. Завідуючій відділення неодноразово вказувалось на неналежне виконання посадових обов’язків та незадовільну організацію роботи стаціонарного відділення. В результаті винесена  догана завідуючій відділення за не виконання посадових обов’язків.

Своєчасність:  рішення про надання соціальної послуги стаціонарного догляду  чи відмову у її наданні приймається  протягом 10 робочих  днів з моменту звернення отримувача  соціальної послуги/його законного представника або дати   отримання  територіальним центром  путівки, виданої  Управлінням соціального захисту населення, з урахуванням ступеня індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги. Складання індивідуального плану здійснюється протягом 3 календарних днів з дня визначення ступеня індивідуальних потреб отримувача.

Результати визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги є підставою для складання/перегляду індивідуального плану та укладання договору про надання  соціальної послуги стаціонарного догляду. При проведенні оцінки якості виявлені порушення, а саме: не дооформлені і не підписані карти визначення потреб, не підписані 6 договорів надавання соціальних послуг, відсутні індивідуальні плани у всіх особових справах.

Доступність та відкритість: Відділення стаціонарного догляду розташоване у центрі міста із зручним транспортним сполученням. Має затишний   тихий двір, де можна прогулятися і подихати свіжим повітрям отримувачам послуги, які самі пересуваються, є пандус  на вулиці, для можливості виходити на прогулянку особам із обмеженими можливостями. 

Відділення стаціонарного догляду було відкрите у грудні 2016 року. Після реконструкції всі приміщення  нові, чисті, просторі, вікна пластикові, є можливість провітрювання. Відділення має 3 кімнати для санітарно-гігієнічних процедур, кімнату для відпочинку, окремо кімнати для проживання чоловіків і жінок. У кімнатах є кнопки виклику персоналу. Приміщення забезпечене гарячим і холодним безперебійним водопостачанням,освітленням, підключена та обслуговується протипожежна система, є тривожна кнопка, для забезпечення охорони.

Вздовж коридору оформлений стенд з інформацією про порядок надання, умови та зміст соціальної послуги, журнал та графік прийому відвідувачів.

Повага до гідності отримувача соціальної послуги: згідно проведеного опитування , отримувачі соціальної послуги стаціонарного догляду  задоволені роботою персоналу відділення стаціонарного догляду.

Працівники відділення стаціонарного догляду ввічливо та коректно ставляться до громадян під час здійснення своїх посадових обов’язків,  зберігають в  таємниці конфіденційну інформацію, отриману у процесі виконання службових обов’язків ( п 2.3 Договору про надання соціальних послуг).

Професійність: Штатний розпис сформовано відповідно до   законодавства з урахуванням спеціалізації.

Посадові інструкції затверджені згідно Довідника кваліфікаційних характеристик професій працівників «Випуск 80» «Соціальні послуги».

В особових справах працівників містяться документи працівників про освіту державного зразка.

Щороку надавачі соціальних послуг проходять медогляд.

Наради завідуючою не проводяться, графіку підвищення кваліфікації та проведення семінарів немає. Плану роботи немає.

При проведенні внутрішньої  оцінки якості надання соціальної послуги стаціонарного догляду застосовувались кількісні показники соціальної послуги стаціонарного догляду.

Від отримувачів соціальних послуг скарг не надходило.

Всі звернення про отримання соціальної послуги стаціонарного догляду  задоволені 100%.

Працівники відділення стаціонарного догляду територіального центру не проходили підвищення кваліфікації у 2018 році, у 2017 році проведено атестацію робочих місць молодших медичних сестер.

Моніторинг якості надання  послуги стаціонарного догляду здійснюється  вперше у відділенні.

 Внутрішня оцінка якості надання соціальної послуги стаціонарного догляду   визначалася із  застосуванням шкали оцінки  якісних та кількісних показників якості надання соціальних послуг ( узагальнювались статуси, які переважали ).

Показники якісні

Від 80% до 100%  (добре)

Від 51% до 79%

(задовільно)

Від 0% до 50%

(незадовільно)

Адресність та

індивідуальний підхід

-

-

«Незадовільно»

Результативність

«добре»

-

-

Своєчасність

-

-

«незадовільно»

Доступність

«добре»

-

-

Повага до гідності

отримувача соціальної

послуги

 

«добре»

-

-

Професійність

-

-

«незадовільно»

 

 

Показники кількісні

 

Від 0% до 50%

Від 51% до79%

Від80% до

100%

Кількість скарг та

результат їх розгляду

-

-

«добре»

(від0%до 20%

Кількість задоволених

звернень про отримання

послуги стаціонарного догляду

-

-

«добре»

Кількість

працівників, які

пройшли атестацію

-

«задовільно»

-

Оцінка якості соціальних послуг в цілому

Узагальнений статус

Рекомендації по роботі із суб’єктом, що надає соціальну послугу

 

«добре»

-

«задовільно»

Покращити роботу за окремими показниками, що мають низький статус

«незадовільно»

-

        

Згідно шкали оцінки  якісних та кількісних показників соціальної послуги стаціонарного догляду показники відповідають  встановленому рівню – «Задовільно».

Відділення забезпечене всім необхідним для проживання та отримання послуги стаціонарного догляду.

Проблемним питанням є ведення документації згідно регламентованих документів.      

4. Для проведення внутрішньої оцінки якості надання   послуг відділення організації надання адресної натуральної та грошової допомоги  застосовувалися  вимоги наказу Мінсоцполітики від 27.12.2013р. №904 «Про затвердження методичних рекомендацій з проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг».

Використовувалися такі методи оцінки: опитування отримувачів послуг  з метою отримання  відгуків стосовно організації послуг,  бесіди, аналіз звернень, спостереження за процесом надання послуг у відділенні. В опитуванні взяли участь 75 осіб, які  отримують послуги у відділенні. Проаналізовано характер  звернень, які реєструються у журналі обліку особистого прийому громадян. За  2018 рік була зареєстрована  1 письмова скарга, яка була розглянута упродовж 3 днів.

Оцінка якості соціальних послуг визначається  із застосуванням шкали оцінки якісних  та кількісних показників якості надання соціальних послуг.

Адресність та індивідуальний підхід: згідно звернень громадян  визначено індивідуальні потреби  у  соціальних послугах. Особові справи ( 100%)  містять  карти визначення індивідуальних потреб,  що відповідає визначеним  індивідуальним потребам отримувачів соціальної послуги.  В усіх справах наявні акти обстеження умов проживання підопічних. Забезпечується поновлення документів у разі потреби, при зміні умов проживання чи статусу отримувача,  та згідно п.12 абзацу 4 «Положення  про відділення організації надання адресної натуральної та грошової допомоги» - один раз на три роки.

Результативність: згідно проведеного опитування,  97% опитаних підопічних задоволені  послугою, що відображається покращенням емоційного, психологічного, фізичного стану отримувачів  послуги, позитивними змінами у стані  отримувача   послуги у процесі її надання порівняно з періодом, коли  послуги не отримувались. Була 1 скарга  на швацькі послуги. Три отримувача рекомендували розширити послуги відділення, а саме: ввести ремонт взуття, пральні послуги. Відповідальних працівників заохочено премією згідно Положення  про преміювання працівників територіального центру соціального обслуговування.

Своєчасність:  рішення про надання  послуг у відділені чи відмову у її наданні приймається протягом 14 календарних  днів з моменту звернення (подачі заяви) отримувача соціальних послуг.

Соціальні послуги надаються при зверненні підопічного у разі потреби. Поновлення карти визначення індивідуальних потреб проводиться раз на три роки або при повторному зверненні  у разі потреби.

Доступність та відкритість: Відділення має приміщення і кабінети, які відповідають санітарним та протипожежним нормам. Кабінети перукарів, швачки, банк одягу, пункт прокату знаходяться на першому поверсі. Проблемним є розташування кабінету соціальних працівників та завідуючої на другому поверсі, що ускладнює доступ отримувачів із обмеженими можливостями. Вздовж коридору оформлені стенди з інформацією про порядок надання, умови та зміст соціальних послуг,які надаються відділенням,  На всіх дверях розташовані таблички з написом  назви кабінету/посадової особи та графіки прийому.

Повага до гідності отримувача соціальної послуги: під час проведення внутрішнього моніторингу та згідно проведених опитувань, в т.ч. і по телефону, отримувачі  послуг у відділенні  організації надання адресної натуральної та грошової допомоги задоволені ставленням до них працівників, за 2018 рік зареєстровано 5 подяк від підопічних. 

Працівники відділення  ввічливо та коректно ставляться до громадян під час здійснення своїх посадових обов’язків,  зберігають в  таємниці конфіденційну інформацію, отриману у процесі виконання службових обов’язків.

Професійність: Штатний розпис сформовано відповідно до   законодавства з урахуванням спеціалізації, але не в повному обсязі – 1вакансія(взуттьовик з ремонту взуття).

Посадові інструкції затверджені згідно Довідника кваліфікаційних характеристик професій працівників «Випуск 80» «Соціальні послуги»

В особовій справі працівників містяться документи працівників про освіту державного зразка.

Всі працівники відділення ознайомлені з посадовими інструкціями та  правилами внутрішнього  трудового розпорядку для працівників територіального центру соціального обслуговування.                         

Щороку надавачі соціальних послуг проходять медогляд згідно вимог Броварського районного відділу лабораторних досліджень.

 Проводяться оперативні наради,  на яких проходить ознайомлення з питань законодавства у сфері надання соціальних послуг. 

При проведенні внутрішньої  оцінки якості надання  послуг у відділенні організації надання адресної натуральної та грошової допомоги застосовувались кількісні   показники  послуги .

Від отримувачів соціальних послуг надійшла 1 скарга.

Всі звернення про отримання послуги задоволені 100%.

Працівники відділення  не проходили підвищення кваліфікації у 2018 році, але у 2017 році пройшла атестація робочих місць соціального комірника-робітника, швачки, перукаря.

Моніторинг якості надання  послуги  здійснюється  один раз на рік. Графіка моніторингу якості надання соціальних послуг немає.

У відділенні організації надання адресної натуральної та грошової допомоги є пункт прокату технічних та інших засобів реабілітації, в якому надаються безкоштовні та платні послуги. За звітний період послугами скористалися 33 особи.

Внутрішня оцінка якості надання  послуг визначалася із  застосуванням шкали оцінки  якісних та кількісних показників якості надання соціальних послуг ( узагальнювались статуси, які переважали ).

 

 

Показники якісні

Від 80% до 100% ( (добре)

Від 51% до 79%

(задовільно)

Від 0% до 50%

(незадовільно)

 Адресність та

індивідуальний підхід

«добре»

-

-

Результативність

«добре»

-

-

Своєчасність

«добре»

-

-

Доступність

-

«задовільно»

-

Повага до гідності

отримувача соціальної

послуги 100%

 

«добре»

-

-

Професійність 85%

«добре»

-

-

 

 

Показники кількісні

 

Від 0% до 50%

Від 51% до 79%

Від 80% до

100%

Кількість скарг та

результат їх розгляду 1,3%

-

-

«добре»

від0%до20%

Кількість задоволених

звернень про отримання

послуг

-

-

«добре»

Кількість соціальних

працівників, які

пройшли атестацію

-

«задовільно»

-

Моніторинг та оцінка якості проводиться щороку

-

«задовільно»

-

Оцінка якості соціальних послуг в цілому

Узагальнений статус

Рекомендації по роботі із суб’єктом, що надає соціальну послугу

 

«добре»

Продовжувати роботу із суб’єктом

«задовільно»

-

«незадовільно»

-

          Згідно шкали оцінки  якісних та кількісних показників послуги відділення організації надання адресної натуральної та грошової допомоги відповідають  встановленому рівню – «Добре».

 

Отже, у Броварському міському територіальному центрі соціального обслуговування (надання соціальних послуг) проведено внутрішню оцінку якості  надання соціальних послуг та моніторинг соціальної послуги догляду вдома, послуги денного перебування,  соціальної послуги  стаціонарного догляду та послуг, які надаються у відділенні організації надання  адресної натуральної та грошової допомоги.

Згідно шкали оцінки якісних та кількісних показників усі вищевказані соціальні послуги, що надаються територіальним центром відповідають встановленому рівню – «Добре».

Однак,  під час проведення  моніторингу та оцінки якості   соціальних послуг були виявлені недоліки, для усунення яких заплановано здійснити наступні заходи:

 

-         підвищити рівень кваліфікації  працівників усіх відділень, які є у Територіальному центрі  протягом  2019 року;

-         продовжувати протягом 2019 року проводити роз’яснювальну  роботу та навчальні семінари для соціальних робітників та молодших медичних сестер з метою підвищувати рівень надання соціальних послуг;

-         відновити телефонний зв'язок у Броварському міському територіальному центрі соціального обслуговування;

-         взяти до штату Територіального центру психолога, спеціаліста з фізичної реабілітації та взуттьовика;

-         в межах фінансової можливості продовжувати забезпечення соціальних робітників та соціальних працівників спецодягом, господарськими сумками та засобами захисту, проїзними квитками;

-         в межах фінансової можливості сприяти зміцненню матеріально-технічної бази відділення денного перебування в частині забезпечення ремонту приміщень медичного кабінету та кабінету масажиста, закупівлі обладнання для фізіотерапевтичних процедур;

-         провести роз’яснювальну роботу із завідуючою стосовно удосконалення роботи у відділенні стаціонарного догляду та покращення  клімату у колективі;

-         в межах фінансової можливості сприяти переобладнанню ванних та туалетних кімнат у відділенні  стаціонарного догляду;

-         продовжувати роботу щодо виявлення одиноких громадян  та осіб з обмеженими  фізичними можливостями з метою надання  їм необхідної допомоги;

-         своєчасно проводити аналіз та обробку індивідуальних планів надання  соціальних послуг, договорів надання соціальних послуг  та  забезпечувати їх оформлення  відповідно вимог законодавства;

-         проводити відповідну роботу з надавачами  соціальних послуг щодо підвищення якості соціального обслуговування отримувачів послуг;

-         проводити відповідну роботу, спрямовану на своєчасність та результативність розгляду скарг і звернень отримувачів соціальних послуг;

-         провести нараду  із працівниками територіального центру з метою оприлюднення результатів проведення  моніторингу та внутрішньої оцінки якості соціальних послуг;

-         оприлюднити на сайті Броварської міської ради та на сторінці Територіального центру в соціальній мережі fasebook  результати проведення моніторингу та внутрішньої оцінки якості соціальних послуг у територіальному центрі.

 

Заступник директора

Територіального центру                        ( підпис )                                            Л.В.Жеребцова